벽지 울음·필름 들뜸, 누구 책임? 인테리어 하자 판정 & 해결

“AS 안 해준다네요?” 인테리어 하자, 소비자원 신청으로 해결한 진짜 과정

대기업 브랜드 인테리어라고 안심했지만, 벽지 울음·들뜸이 발생한 뒤 대리점은 폐업, 담당자는 퇴사, 본사는 “소비자원에 문의하세요”라는 답만 들었습니다. 결국 1372 소비자상담센터에 직접 전화해 상담받은 전 과정을 정리합니다.

📍 사건 개요

• 시공일: 6월 23일
• 1차 하자 발생: 7월 15일(거실 벽지 울음·들뜸·찢김)
• 재방문 요청: 7월 18일(담당자 방문X, 도배사 2인 방문) - 책임 회피
• 2차 하자 발생: 8월 5일 (안방 벽지 울음·들뜸·찢김)
• 문제 확대 제보 및 재방문 요청: 9월 9월 제보 > 9월 19일 2차 방문
• 협의 지연 및 비용협의: 고객과실이라며 도배비 70만 원 요구
• 본사에 연락 후 확인 결과 대리점 업체 폐업상태, 담당자 퇴사 함.
• 본사 응대: “대리점 일이라 어쩔 수 없다 → 소비자원에 신청하라”
• 소비자원(1372)전화: 10월 13일 (신청 후 공문 전달 확인 > 피해처리 진행 안내 문자 수신)
• 공문 전달 후 답변 받기까지 최대 2주 소요됨을 안내 받음.

연락 단절로 A/S가 사실상 끊긴 상황. 소비자가 스스로 할 수 있는 현실적 해법이 소비자원 피해구제 신청이었습니다.

☎️ 1372 상담 실제 절차(내 경험)

• 전화: 1372 → 4번(기타) → 02(서울)
• 대기: 약 15분 후 상담원 연결
• 설명: 날짜별 사건 기록을 순서대로 보고(하자 발생일, 연락 단절, 본사 답변 등)
• 녹취: 통화 내용 녹취 후 핵심 요지 정리, 캡처 및 사진으로 보관

상담 핵심: 대리점 폐업이어도 브랜드 본사 사용 시 사실 확인 요청은 가능. 다만 실제 보수·배상은 한국소비자원(피해구제·분쟁조정) 절차로 진행. 계약서, 하자 사진·문자·녹취 등 증빙이 있어야 신속.

⚖️ 소비자원(분쟁조정위원회) 신청 순서

1. 1372 상담 기록 남기기 → 이후 피해구제 연계에 활용
2. ODR 온라인 신청 → 한국소비자원 사이트 접속 → 본인인증 → 신청서 작성
3. 증빙자료 첨부 → 계약서, 사진·영상, 문자·메일, 통화녹취 등
4. 사실조사·조정 → 사업자 통보, 양측 의견서 수집, 조정안 통보
5. 조정 수락 → 수락 시 “재판상 화해”에 준하는 효력

📂 반드시 준비할 증빙

• 계약서·견적서 사본(브랜드/대리점 명시)
• 하자 전·후 사진·영상(전경/근접/각도별)
• 문자·메일·통화기록(날짜/상대/요지)
• 사업자등록증(대리점명), 본사 고객센터 통화 메모
• 보수 견적서 또는 제3자 감정서(있다면 가속도↑)
• 1372 상담 메모/녹취 요약

🗣️ 상담·접수 시 이렇게 말하기

• “본사 브랜드를 믿고 계약했지만 대리점이 폐업했습니다.”
• “보증기간 내 하자이고, 업체가 보수를 거부했습니다.”
• “계약서·하자 사진·문자·녹취를 모두 보관 중입니다.”
• “소비자분쟁조정 신청 의향이 있으니 절차 안내 부탁드립니다.”

📑 상황별 대응 전략

상황	대응
대리점 폐업	계약·견적서 상 본사 명의/브랜드 사용 근거로 공동책임 주장 → 소비자원 접수
담당자 퇴사	문자·메일·카톡 등으로 계약·시공 이력 입증 → 조정 시 제출
본사 회피 응대	통화 일시·상담자·발언 요지 기록 → 접수서류에 “회피 경위”로 첨부

🔍 사건 처리 순서 한눈에

1. 하자 발견 즉시 사진·영상 기록
2. 대리점/담당자 연락 → 불가 시 본사 문의
3. 본사 회피 시 1372 상담으로 기록 남기기
4. 한국소비자원 ODR 피해구제 신청
5. 조정 결과 통보 → 수락 시 집행

💡 실제 경험에서 얻은 교훈

15분 대기해서라도 1372에 연결하면 공식 기록이 남습니다. 감정보다 사실·증거가 우선이고, “고객 과실”이라는 말 한 줄을 “피해구제 절차”로 전환시킬 수 있습니다.

✅ 요약

• A/S 거부 시엔 증거 → 1372 → 소비자원 순서로 가세요.
• 문장보다 사진·영상·타임라인이 더 강력합니다.
• 계약 단계에서 본사 공동책임 특약을 미리 넣어두면 분쟁이 크게 줄어듭니다.

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